Никой мениджър не е имунизиран от грешки, загубени контакти и забравени дела. Ето защо, за ефективна работа, трябва да изградите специална система за спестяване на клиенти, която ще придружава мениджърите на всеки етап от продажбите и няма да им позволи да пропуснат един клиент.
За да направите това, трябва да направите три прости неща:
- Организирайте работа с клиенти по телефона, в социалните мрежи, на сайта и в други канали за комуникация. Всяко искане на клиента трябва да бъде записано в системата, където то определено не е загубено.
- Персонализирайте CRM, така че да казва на мениджърите какво да правят на всеки етап от продажбите. Така служителите винаги ще бъдат навреме, за да общуват с клиентите.
- Автоматизирайте работата с клиентската база. За да не загубите клиенти след първата продажба, трябва да автоматизирате тяхното повторно ангажиране: да създадете CRM роботи, които ще се обаждат, изпращат съобщения в социалните мрежи и мигновени пратеници или по друг начин ще напомнят на клиентите за вашата компания.
Всичко това може лесно да бъде конфигурирано в CRM Bitrix24. По-долу ще анализираме седем правила, които ще ви помогнат стъпка по стъпка да създадете идеална система за продажби, която е удобна за мениджъри и мениджъри.
Правило 1. Всяко искане на клиента трябва да бъде регистрирано в системата.
На първо място, трябва да се свържете с CRM всички канали, чрез които клиентите могат да се свържат с вас: телефония, електронна поща, социални мрежи, незабавни съобщения, CRM форми, онлайн чатове. В Bitrix24 връзката се осъществява на началната страница и отнема само няколко минути.
След свързването, всяко искане на клиента веднага ще отиде в CRM. Всички повиквания, писма, съобщения в chatki ще бъдат автоматично записани в системата и ще бъдат прехвърлени на мениджърите за обработка.
В резултат на това мениджърите спестяват време, защото не се налага да въвеждат ръчно нищо, а компанията не рискува да загуби клиенти поради факта, че служителят просто е забравил да запише номера или да се обади обратно.
Благодарение на автоматизацията, клиентската база се разраства бързо, защото абсолютно всички заявки и заявки отиват в CRM.
Дори ако сега потенциалният клиент не се е превърнал в истински, неговият контакт остава в базата данни. След известно време той може да получи бюлетин или по-добра оферта и да направи покупка.
Правило 2. Създайте незабавно сайт за продажба в CRM
Ако все още нямате сайт за продажба, е по-лесно и по-изгодно незабавно да го създадете в CRM, така че да не се налага да преминавате през отделна интеграция.
Наскоро, Bitrix24 има уеб-строител с много готови блокове и шаблони, просто управление и редактиране. След около два часа можете да създадете красив уебсайт, готов за популяризиране.
Сайтът вече е изградил всички необходими инструменти за задържане на клиенти: безплатни онлайн чат, обратни обаждания и CRM формуляри.
Когато клиентите Ви пишат в онлайн чат, поръчват обратно обаждане или попълват формуляр, всички обаждания автоматично отиват в CRM, записват се там и се предават на мениджърите за обработка.
Веднага виждате как работи сайтът и колко клиенти води.
Освен това, CRM не само съхранява всички контакти на вашите клиенти, но и помага да ги доведе до сделката с помощта на съвети и броячи.
Правило 3. Създайте скрипт за продажба за CRM, за да помогнете на мениджърите.
Когато повикванията и контактите на клиентите постъпват в CRM, те се разпределят между мениджърите за обработка. След това системата започва да им казва какво да правят във всеки един момент от сделката.
За да може CRM не само да съхрани всички данни, но и да помогне на мениджърите да продават, трябва да създадете сценарий за продажби: след като изградите пълна верига за продажби и посочите какво трябва да се случи на всеки етап.
След това, вашите мениджъри трябва само да следват инструкциите на системата. В CRM, броячите светват, което казва какво трябва да прави мениджърът на всеки етап от работата с клиента: обработва разговора, извиква, пише писмо.
Броячите показват какви неща трябва да направи мениджърът днес и какви задачи е закъснял. Ако нищо не е планирано за сделки или потенциални клиенти, CRM напомня на мениджъра какво да прави, за да се осъществи продажбата.
Вие дори не трябва да обучавате нови мениджъри да работят с CRM. Човекът просто идва, сяда на компютъра и започва да затваря броячите, изпълнявайки планираните от системата действия.
Правило 4. Използвайте роботи за рутинни задачи.
За да не отнеме време от мениджърите и да елиминира човешкия фактор, възлагайте рутинни задачи на роботи и тригери в CRM.
Тригерите автоматично отговарят на действия на клиента, като например посещение на сайт, извикване, попълване на CRM формуляр и стартиращи роботи.
Роботите от своя страна извършват планираните действия: изпращат писма до клиентите, поставят задачи за мениджърите, планират срещи и дори пускат реклами в социални мрежи и търсачки.
Нека да разгледаме пример за това как работи. Клиентът е попълнил CRM формуляр на Вашия уебсайт, спусъкът незабавно задейства и превръща водещия в контакт. След промените в състоянието на олово се стартират роботи. В нашия случай, например, те могат да зададат задача за мениджъра: да се обадите на създадения контакт или да изпратите предложение по пощата.
Оказва се, че веднага след като имате олово, той незабавно се обработва от CRM и се приема за работа. Самата система ще създаде контакт, ще каже на мениджъра какво да прави, изпрати писмо, насрочи среща или се обади. Като цяло той ще направи всичко, за да превърне преднината в сделка.
Разбира се, CRM няма да научи вашите мениджъри да продават добре, но това ще им помогне в процеса: те ще подканят, напомнят и контролират.
Вие показвате CRM как да продавате, след това го показвате на вашите служители.
Изглежда автоматизацията е труден процес, но в Bitrix24 няма да отнеме много време. Тук има готови скриптове, просто трябва да изберете подходящи роботи и тригери и да ги инсталирате веднъж, след което системата ще работи сама.
Правило 5. Работа с клиентската база: стимулиране на повторни продажби
Важно е не само да се работи с настоящи клиенти, но и редовно да се обработва вече натрупаната база. Наскоро "Битрикс24" обяви нов инструмент, който ще автоматизира повторното ангажиране на клиентите - CRM-маркетинг.
За да работите с голяма и разнообразна клиентска база и всеки предлага нещо, което е по-вероятно да доведе до препродажба, трябва да ги категоризирате. Това е точно това, което прави CRM-маркетингът - той разпределя всички клиенти в сегменти, с които ще работите отделно.
Системата предлага три типа сегменти:
- Готов. Това са общи категории клиенти, които не е необходимо да бъдат конфигурирани: „Клиенти без транзакции“, „Клиенти с неплатени фактури“ и т.н.
- Dynamic. В тези сегменти броят на клиентите постоянно се променя с времето, например: „Кой купи миналия месец”, „Кой попълни CRM формуляр на уебсайта”.
- Статично. За тези сегменти избирате база веднъж и тя не се променя с времето, например: „Купувачи за 2016 г.“.
Освен това задавате автоматични действия за всичките си сегменти. Например клиентите, закупили продукта миналата седмица, могат да изпратят анкета, за да открият впечатленията си от покупката, а купувачите от миналия месец получават SMS бюлетин с нови оферти и отстъпки.
Ето някои възможности за CRM маркетинг:
- Разпространение по имейл на клиентската база.
- Реклама във Facebook, Instagram, VKontakte, Google, Yandex.
- Гласово набиране Можете да запишете вашето съобщение или да използвате гласа на робот.
- Съобщения в социални мрежи и мигновени пратеници.
- SMS разпространение.
По този начин вие постоянно поддържате контакт с клиентите от базата данни и като ги разпределяте на сегменти, изберете най-подходящия вид реклама.
Правило 6. Автоматизирайте повторните продажби.
Можете не само да стимулирате повторни продажби чрез изпращане на реклами, но и частично да ги автоматизирате, като зададете напомняния за мениджърите.
Например, при затваряне на първата транзакция, CRM ще създаде още една, точно същата, а след това след определено време ще напомни на мениджъра и ще предложи отново да проследи пътя, който накара клиента да закупи.
Също така, след продажбата на основния продукт, CRM може автоматично да създаде транзакция за продажба на придружаващ или допълващ и след определено време да напомни на мениджъра за това.
За клиенти с месечни такси или услуги, Bitrix24 може автоматично да издава редовни сметки.
CRM "Bitrix24" не само допринася за препродажбите, но и помага да ги анализираме. Можете да прегледате препродажбата отделно от основната и да разберете какви канали са направени.
Правило 7. Анализирайте продажбите
Без анализ на продажбите, вие не разбирате кой мениджър не може да се справи, колко клиенти ви напускат и как да увеличат продажбите.
В CRM Bitrix24 ще намерите пълен набор от инструменти за анализ. Те са представени под формата на ярки джунджурии, които могат да бъдат премествани и персонализирани по желание.
Отчетите имат ярък график на фунията за продажби за всеки период, размера на сметките за транзакции, броя на транзакциите в работата.
Вашите мениджъри ще видят мястото си по размера на транзакциите, както и графиките за контрол на плащанията. Мениджърът по всяко време ще може да види вашия списък със забравени транзакции, да се върне при тях и да натисне клиентите.
С помощта на анализи ще можете да разберете как работи отделът по продажбите, да идентифицирате грешки и слабости и да подобрите ситуацията.
Дори и най-добрите мениджъри няма да повишат продажбите си, ако трябва да отбележат имената на клиентите в таблицата или да запишат ASAP задачи върху стикери. CRM "Bitrix24", разбира се, няма да замени продавачите от Бога, а ще направи работата на служителите ви много по-лесна и по-ефективна.
Изпробвайте „Bitrix24“
